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Comment va évoluer la relation client en 2020/21 ?

2020 est une bonne année pour la relation client. Si de nouvelles tendances en matière de service à la clientèle semblent émerger chaque jour, c’est pour le bonheur des équipes marketing. Rester à jour peut dès lors devenir chronophage pour les managers contemporains. Cependant, il est important de garder une veille active pour continuer à innover et transmettre vos compétences et les connaissances requises à vos chargé de service clientèle. Quelles sont les tendances de la relation client du moment ?

Relation client 2020 : quelles sont les tendances à connaître ?

De nouveaux métiers émergent 

Une des choses les plus flagrantes en 2020, c’est l’émergence des nouveaux métiers liés à la relation client. il existe beaucoup de nouveaux métiers liés à la data qui transforment la manière de faire de la relation client. 

Nous avons par exemple le CXO ou Chief Expérience Officer qui va guider et porter haut la parole du client au sein de l’entreprise en concevoir un écosystème pour le client pour offrir une expérience immersive online et offline. 

M comme Mobile

Les smartphones sont de plus en plus performants, et leur nombre augmente chaque jour. Selon Outerboxdesign.com, 80 % des acheteurs utilisent leur téléphone portable en magasin pour consulter les avis sur les produits, comparer les prix ou trouver d’autres magasins.

Le mobile devient non seulement le nouveau centre névralgique du numérique, mais aussi le pont utile vers le monde physique. C’est pourquoi l’implémentation du mobile dans votre relation client n’affectera pas seulement vos opérations numériques, il transformera votre entreprise dans sa globalité.

Voici quelques statistiques pour illustrer son point de vue :

  • L’adoption du web mobile croît 8 fois plus vite que l’adoption du web dans les années 1990 et au début des années 2000. (Source : Nielsen)
  • Environ 1,2 milliard de personnes accèdent au web à partir d’appareils mobiles. (Source : Trinity Digital Marketing)
  • 58% de tous les consommateurs américains possèdent déjà un smartphone (Source : ComScore)

Intéressez-vous aux médias sociaux !

Les médias sociaux sont une excellente plateforme pour se connecter avec les clients. De nos jours, une boutique en ligne et une présence dans les médias sociaux sont absolument essentielles. Selon les études de ValueWalk, 63 % des clients s’attendent à ce que les entreprises offrent un soutien via les médias sociaux, et 35 % des clients le préfèrent à d’autres canaux. 

Ces chiffres vont certainement augmenter. Alors si ce n’est pas déjà le cas, il est temps de s’y mettre. Vous pouvez même étendre l’assistance du service client via Facebook et Twitter. N’oubliez pas que d’autres solutions peuvent nécessiter des intégrations personnalisées comme des CRM dédiés par exemple.

Les représentants du service clientèle vont passer en télétravail

En 2020/1 et surtout depuis le covid, les entreprises connaîtront une croissance marquée de leur main-d’œuvre indépendante. L’uberisation a fait son chemin et la crise du coronavirus n’est qu’un accélérateur. 

Les emplois de service à la clientèle se prête bien pour le travail à domicile. Cette liberté peut même aider les entreprises à trouver et à conserver des talents hors-norme pour des postes parfois difficile à satisfaire. 

Support client en temps réel

Le marketing est un excellent moyen de donner des informations sur un produit ou un service. Mais que se passe-t-il lorsque des clients potentiels sont déjà intéressés, naviguent sur votre site web et sont prêts à acheter ?  C’est le moment idéal pour lancer un chat en direct. En 2021, le support client en direct continuera à se développer et on assistera à l’émergence des télévendeurs. 

Le soutien en temps réel est utile car :

  • Il permet de résoudre rapidement les problèmes des clients
  • Il réduit le temps de réponse
  • Il augmente les conversions
  • C’est pratique pour les clients
  • Il renforce l’engagement et la satisfaction des clients

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