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L’accueil téléphonique est souvent le premier contact que les clients et les prospects auront avec une entreprise. Il s’agit d’ailleurs d’un atout majeur pour développer une relation de confiance et consolider la fidélisation des appelants. C’est pourquoi les entreprises veillent sur la qualité de la réception d’appel téléphonique. De plus, nombreuses sont celles qui décident de confier cette tâche à un prestataire spécialisé dans le domaine. Dans le cas où vous souhaitez assurer la qualité de la réception d’appel de votre entreprise, voici 5 règles que votre équipe devra suivre.
Assurer l’accueil du client/prospect
Pour que votre accueil téléphonique soit réussi, la première étape consiste à accueillir le client et/ou prospect au téléphone. En décrochant l’appel, votre employé devra se présenter en mentionnant votre entreprise, puis demander ce qu’il peut faire pour son interlocuteur. Il ne doit surtout pas laisser l’appelant amorcer la conversation, mais aussi décrocher l’appel dès les 2 premières sonneries.
En le prenant directement en charge, votre client se sentira tout de suite confiant et il aura envie de poursuivre la discussion dans le vif du sujet. Il faut savoir que tout prestataire en réception d’appel téléphonique s’assure que leurs téléopérateurs sont tous formés à ce sujet.
Avoir une bonne élocution pour réussir sa réception d’appel téléphonique
La qualité de l’accueil téléphonique dépendra de l’assurance de l’employé qui en est responsable, c’est la raison pour laquelle il devra avoir une bonne élocution. Il ne faut pas oublier que la voix possède une force qui peut convaincre l’appelant de son empathie, son intégrité et sa détermination. Tout au long de la conversation téléphonique, il est important que votre opérateur soit dynamique sans trop déborder d’enthousiasme puisqu’il doit rester professionnel dans son approche.
Pensez également à breffer votre employé sur l’importance de la personnalisation dans la réception d’appel téléphonique. S’il a bien identifié l’appelant, il peut naturellement inclure le nom de son interlocuteur tout au long des échanges. Cela permettra de personnaliser l’appel, mais il faut faire attention à ne pas en abuser.
Se montrer disponible pour son interlocuteur
Lorsqu’un client ou un prospect contacte votre entreprise, cela signifie qu’il a un besoin, une demande ou encore une réclamation à faire. Quelle que soit la raison de son appel, l’employé chargé de l’accueil téléphonique doit se montrer disponible et être à l’écoute envers son interlocuteur. Il doit aussi faire preuve d’empathie et être 100 % concentré sur l’entretien.
Pour réussir la réception d’appel téléphonique, l’appelant doit sentir que l’opérateur en ligne fera ce qu’il faut pour l’aider. D’ailleurs, il ne devra pas hésiter à le rassurer pour établir une relation de confiance dans le temps. Votre employé doit également se montrer pédagogue et guider le client dans les prochaines étapes du traitement de sa demande afin qu’il puisse avoir toutes les informations nécessaires.
Utiliser un vocabulaire adéquat et compréhensif
Pour satisfaire les attentes de chaque appelant, vous devez veiller à la formation de vos employés pour que l’accueil téléphonique soit une réussite. En effet, ils doivent avoir les connaissances nécessaires concernant les produits, les services et/ou les prestations proposées par l’entreprise afin de répondre à chacune de leurs demandes. Mais pour réussir la réception d’appel téléphonique, vos employés devront toujours utiliser un vocabulaire simple sans être trop familiers.
En effet, vos clients ne connaissent pas tous les mots techniques en rapport à votre activité, c’est pourquoi il est nécessaire d’utiliser un vocabulaire qui sera compréhensible pour lui. Il est aussi conseillé de parler de manière positive tandis que certains mots seront à bannir de leur vocabulaire. Après tout, il est préférable de parler de solutions que de problèmes.
Savoir prendre congé correctement avec son interlocuteur
La conclusion de l’appel dépendra de son déroulement, c’est la raison pour laquelle votre employé doit rester attentif tout au long de l’échange. Il est possible que votre employé prenne rendez-vous avec le client pour poursuivre la communication ultérieurement ou qu’il transfère l’appel à un autre service pour une demande différente.
Dans les deux cas, il devra faire un petit résumé de leur échange en reprenant les points importants en cas de rendez-vous. Puis il devra prendre congé et remercier aimablement son interlocuteur en se montrant toujours disponible s’il change d’avis. Il ne faut surtout pas oublier la prise de congé pour conclure et réussir sa réception d’appel téléphonique.
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