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Comment fonctionne un centre d’appel offshore ?

Tout le monde peut faire une idée sur ce qu’on entend par centre d’appels. D’autres le surnomment call center ou centre de relation client ou encore centre de contact. En général, un centre d’appels est lié à une activité commerciale. Il se résume à toute action dont l’objectif est d’établir une relation entre les deux parties par le biais de la télécommunication. Il renferme plusieurs activités utiles au besoin relationnel d’une entreprise.

Call center : définition

Il n’y a plus simple pour définir un call center que sa traduction en français, c’est-à-dire : centre d’appel. Il s’agit d’une plateforme subventionnée et appuyée par une entreprise dans plusieurs domaines. Un centre d’appel est actionné par des professionnels qui se focalisent sur l’interaction B to C. En gros, toute forme de présentation ou de négociation pour la vente ou l’achat d’un produit est à la base prise en charge par les chargés de clients de l’entreprise. Cela peut être en internet ou en externe. Les services clients externalisés deviennent obligatoires lorsque le nombre de prospect et de clients augmente. Les entreprises s’orientent également vers l’externalisation pour d’autres raisons. Une entreprise basée en France peut choisir par exemple de confier son service client à un centre d’appel Maroc. Ainsi l’entreprise bénéficiera d’une assistance de qualité à moindre coût.

Chaque téléopérateur ou télévendeur doit être choisi avec professionnalisme pour mieux vendre et assurer une bonne entente avec la clientèle. Ils doivent avoir le charisme nécessaire et les bons arguments pour convaincre une personne à acheter un produit par voie téléphonique. De nos jours, les centres d’appels n’ont plus aucun mal à gérer les gestions de la messagerie, et ce, grâce aux avancées technologiques. Ils peuvent à la fois prendre en charge les requêtes en ligne, les fax, les messages instantanés, les appels, etc.

Les principales activités d’un call center

En général, un call center s’occupe de la télécommunication. Le service peut varier en fonction du besoin de l’entreprise client. Ce qu’il faut savoir c’est, quelle que soit la nature des activités de la société, l’objectif d’un centre d’appel est d’améliorer la relation client-fournisseur via les moyens de télécommunication.

D’un côté, nous avons l’émission d’appel. Lorsqu’un chargé de client émet un appel, c’est dans le but d’établir une relation. Il y a par exemple les travaux de prospection qui consistent à informer les prospects d’une offre ou d’un produit pour les convertir en client ou à convaincre un nouveau client d’acheter un produit. La télévente fait également partie des activités d’un call center. L’objectif dans ce cas est directement de vendre un produit au téléphone. Les chargés de clients émettent aussi des appels pour faire de la publicité ; annoncer une offre promotionnelle ou autre. Et enfin, il y a le sondage. Une entreprise cherche toujours à satisfaire la clientèle. Le sondage est un moyen pour améliorer un service ou offrir un produit de qualité aux consommateurs.

De l’autre côté, il y a la réception d’appel. Cette dernière se concentre souvent sur la demande de renseignements, la réclamation, la prise de commande, la prise de rendez-vous ou le service après-vente. Le rôle d’un agent de call center dans ce cas est de répondre aux besoins de la clientèle.

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